Skriv for å få nettkundene til å føle seg trygge

Vi vet at folk kan avbryte et nettkjøp av at de blir skeptiske. Det er sant. Jeg har gjort det, og det har sikkert du også, når du tenker deg om. Et stort antall kunder går tapt hver dag, nettopp på grunn av det – skepsis.

Det betyr ikke at de har ikke har forstått animasjonen i bannerannonsen din, eller at de ikke skjønner hvilken knapp de skal trykke på neste. Jeg mener den frykten vi har for å gjøre en feil. Vi er redd for alle mulige «hva hvis…?».

Alt kjøperen lurer på

Når vi står overfor et kjøp på nett, kan mange spørsmål dukke opp:

  • Hva hvis jeg gir bort kredittkortinfoen min og de selger den videre til en nigeriansk svindlerliga?
  • Hva hvis jeg trykker her og ikke kan gå tilbake?
  • Hva hvis det jeg kjøper viser seg å være noe jeg ikke vil ha eller liker likevel?
  • Hva hvis de går konkurs i morgen, hva skjer med pengene jeg har betalt?

Så hva kan du gjøre med alle slike «hva hvis…?» som potensielle kunder kan ha? Enkelt, berolig dem. Kom dem i forkjøpet – før de rekker å bli bekymret. Det kan du gjøre på flere måter.

Utsagn fra fornøyde kunder

Én måte å berolige potensielle kunder på, er å la eksisterende kunder fortelle dem hvorfor de kan og bør stole på bedriften din. Har du ikke slike utsagn, skaff dem! Har du ikke fornøyde kunder, ja da bør du kanskje vurdere å gjøre noe annet. Slike utsagn kan virke beroligende og tillitsvekkende. Jo mer info du kan gi om kunden som utalte seg (navn, stilling, firma, bilde), desto mer troverdig virker det. Og når vi nå er inne på temaet, sjekk gjerne ut hva kundene sier om oss.

Husk personvernet

Sørg for at personvernet ivaretas og at du informerer tydelig om dette. Det gjelder også når du ønsker at noen skal melde seg på nyhetsbrev eller lignende. La kunden få vite at e-postadressen ikke selges til høystbydende, men at den kun brukes til det formålet de har takket ja til.

Enkle skjema

Gjør skjemaet som skal fylles ut så enkelt som mulig. Ikke be om mer info enn du trenger. Få så gamle tante Mildred til å teste skjemaet ved å fylle det ut. Virker hun bekymret eller forvirret, gå gjennom skjemaet igjen.

Trygg betaling og angrefrist

Samarbeid med en anerkjent partner som sørger for sikker betaling. Paypal er for eksempel kjent for mange, og vil da også få mange til å føle seg trygg. I Norge har vi angrefristloven som gir kundene 14 dager der de kan angre og få pengene tilbake. Selv om dette skal være en selvfølge, skader det ikke å opplyse om dette. Har du lengre angre- eller byttefrist, eller byttemulighet selv om produktet er brukt, bør det selvfølgelig komme frem.

Bygg tillit

Har du vunnet noen pris eller utmerkelse for kundeservice eller lignende? Alt som er med på å bygge kundenes tillit til deg, er gull verdt. Legg utmerkelser og logoer som viser anerkjennelse ut på sider der kundene kan finne på å tvile.

Summa summarum: Finn bekymringspunktene

Gå gjennom nettsiden din med lupe, stopp opp ved alle stedene der du ber kunden om å klikke, og spør: Finnes det noen ubesvarte spørsmål her? Er det noen skjulte «hva hvis…?»? Er svaret ja, bør du følge opp med en tekst som forteller hva som skjer når de klikker. Om det er relevant, fortell dem hva som ikke vil skje. Forsikre dem også om at de kan stoppe eller gå tilbake når som helst.

– Camilla Hager, tekstforfatter og daglig leder i HvabeHager